Telefon-Training Inhouse-Schulung

Firmenindividuelle Telefontrainings

Das Telefontraining wird individuell für Ihr Unternehmen, Ihre Branche und Ihre Mitarbeiter entwickelt.
Eine gute Voraussetzung für die optimale Trainingskonzeption ist die Analyse am Arbeitsplatz und die persönlichen Gespräche mit Ihren Mitarbeitern. Danach wähle ich die entsprechenden Trainingsinhalte und –methoden aus.
Im Training halten wir die Ursachen aktueller Unstimmigkeiten fest und erarbeiten Strategien zur Steigerung der Umsätze und Optimierung der Kundenzufriedenheit.
Durch praktische Übungen – Telefon-Rollengespräche vor der Kamera – erhalten die Teilnehmer ein neutrales Feedback aus der Gruppe. Diese Selbsterkenntnis führt zur positiven Veränderung der Kommunikation am Telefon.

Sie werden über die Ergebnisse des Trainings und die aktuellen Wünsche und Sichtweisen Ihrer Mitarbeiter informiert und erhalten kompetente Beratung.

Themen im Telefon- und Kommunikationsbereich

Ist Telefonieren noch zeitgemäß? Ja, auf jeden Fall, ob klassisch oder per Video. Ist das immer die beste Art der Kommunikation? Nein. Also doch »mailen«, »chatten« oder ein persönliches Gespräch vereinbaren?

Im Arbeitsalltag müssen häufig Gespräche geführt und Informationen ausgetauscht werden. Dabei sollte nicht immer nach Schema F vorgegangen werden, da dies zu Missverständnissen und Unklarheiten führen kann, die mehr Zeit in Anspruch nehmen als notwendig.

Wie können die verschiedenen Kommunikationskanäle also situationsgerecht eingesetzt werden?

In diesem Seminar erfahren Sie, wie Sie Kommunikation zielgerichtet für Ihre Anliegen einsetzen können, um empathisch, effizient und verständlich zu kommunizieren. Sie lernen Methoden kennen, wie Sie bei Reklamationen mit Ihrer inneren empathischen Haltung zu einer guten Lösung kommen können und mit welchem Kommunikationsmedium Sie die beste Kundenzufriedenheit aufbauen sowie Verlässlichkeit, Vertrauen und Kundenloyalität ausstrahlen. Darüber hinaus lernen Sie die typischen Zeitdiebe kennen sowie Methoden, um Missverständnissen vorzubeugen.

Das Ziel ist es, Ihnen einen Werkzeugkasten an die Hand zu geben, um zu wissen, wann welcher Kommunikationskanal gewählt wird, um kundenorientiert zu handeln. Dabei erwarten Sie nicht nur theoretische Inhalte, sondern auch praktische Anwendungsbeispiele aus dem beruflichen Alltag.

Inhaltspunkte

  • Grundlagen der Kommunikation
  • Professionelle Gesprächsführung – Fragetechnik
  • Selbstbewusste Kommunikation
  • Wie wirken sich Negationen aus
  • Reklamationsmanagement
  • Kommunikation über verschiedene Kanäle
    1. persönlich
    2. am Telefon
    3. in Schriftform
    4. via Video-Calls
  • Zeitdiebe
  • Simulationen und praktische Übungen

Anzahl der Teilnehmer/innen: 10–12 Personen
Dauer: 2 Tage

Ziele:

  • Die Einsatzmöglichkeiten des Telefons im Verkauf und der Beratung effizient nutzen
  • Kundengewinn und -bindung durch Vertrauensaufbau am Telefon und aktive Verkaufs- Beratungsstrategien
  • Optimale Bedarfsanalyse

Inhalte:

  • Grundlagentraining
    • Artikulation
    • Atemtechnik
    • Wahrnehmung
    • Kommunikationspsychologie
    • Vermeidung von Füll- und Reizwörtern
    • mit schwierigen Gesprächspartnern umgehen
  • Motivation und Organisation von Aktionen
  • Erfolgsformel Kundenbetreuung (After Sales Marketing)
  • Aktive Verkaufsstrategie
    • Wie spreche ich den Kunden an
    • Wie höre ich dem Kunden zu
    • Was höre ich zwischen den Worten
    • Was kann ich tun, um den Kunden am Telefon zu halten
    • Die Kaufsignale des Kunden erkennen
  • Optimaler Dialog am Telefon
    • Wie formuliere ich offene und geschlossene Fragen
    • Was sind Aktivierungsfragen
  • Einwandbehandlung (z. B. zu teuer, kein Bedarf) – Wie reagiere ich auf diese Einwände
  • Vorteile, Nutzenargumentation (Was kauft der Kunde – das Produkt/Dienstleistung oder den Nutzen
  • Erstellen von Gesprächs-Leitfaden (Roter Faden für den Gesprächsaufbau)

Zielgruppe:

  • Für alle VerkaufsmitarbeiterInnen, die Kunden und potentielle Kunden am Telefon gewinnen oder zurückgewinnen wollen. So dass Sie ziel- und ergebnisorientiertes Telefonieren vom ersten Tag an beherrschen.

Methodik:

  • Face-to-Face Training, Rollenspiele, Gesprächsaufnahmen und Analyse der Telefongespräche
  • Neutrales Feedback der Teilnehmer

Dauer:

  • 2 Tage Training und 1 Tag Coaching/Transfersicherung (die Teilnehmernnen führen Ihre Telefonate am Arbeitsplatz, der Trainer gibt direkt im Anschluss Feedback und macht Verbesserungsvorschläge)

Teilnehmer:

  • max. 8 Personen

Erfolgreiches Beschwerdemanagement

Ziele/Inhalte:

Kunden gehen nicht verloren oder wenden sich ab wegen eines Fehlers im Produkt oder einer verspäteten Dienstleistung, das kann immer mal vorkommen. Kunden sind verärgert, wenn sie sich mit ihrer Reklamation nicht ernst genommen fühlen. Bei professioneller Reklamationsbearbeitung steigt nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern sie sorgt auch für Folgeaufträge. „Beschwerden managen, Kunden zurückgewinnen, mehr verkaufen.“

  • Mit den richtigen Fragen das Gespräch lenken
  • Strategien zum Vorbeugen von Unzufriedenheit
  • Die richtige Einschätzung der Botschaft des Kunden
  • Bei Konfliktgesprächen höflich bleiben, einen kühlen Kopf bewahren
  • Psychologie im Reklamationsgespräch
  • Schwierige Gespräche meistern – Strategien für konfliktäre Gespräche
  • Verzögerungen– wie z. B. Lieferverzug oder Verspätung des
  • Technikers– positiv und diplomatisch kommunizieren
  • Einmal verloren, für immer verloren
  • Die Basis schaffen für einen Neubeginn
  • Kundenbindung – wo beginnt sie?

Zielgruppe:

Mitarbeiter aus Technik und Projektmanagement und alle Mitarbeiter, die mit Kunden in Kontakt stehen und noch kundenorientierter telefonieren oder kommunizieren wollen und lernen mit Reklamationen erfolgreich umzugehen.

Dauer:

2 Tage Training mit 9–11 Teilnehmer

Zielgruppe:

Alle Mitarbeiter aus dem Vertrieb und Service, die durch Anrufe und sonstige Störungen aus ihrer aktuellen Tätigkeit
heraus gerissen werden.

Zielsetzung:

Sie lernen erkennen wodurch Stress entsteht und bekommen Tools an die Hand, um in der Hektik des Berufsalltags ruhig und entspannt auf diverse Störungen am Arbeitsplatz zu reagieren.

Themen:

  • Der Schlüssel zur Gelassenheit: Sie beginnt im Kopf
  • Von der Hektik des Alltags nicht beeinflussen lassen
  • Unter Zeitdruck – sicher und innerlich ruhig bleiben
  • Passende Formulierungen für komplexe Gespräche
  • Gespräche mit Geschick kürzer fassen
  • Konfliktfreies und wertschätzendes Kommunizieren, damit der Anrufer Ihren Stress nicht spürt
  • Jede Form von Vorwurf oder Angriff souverän meistern
  • Stressbewältigung – Schritt für Schritt
    • Transaktionales Stressmodel nach Lazarus
    • Die Bedeutung der subjektiven Bewertung
  • Individuelle Handlungsoptionen kennenlernen – um Stress zu begegnen
  • Achtsamkeit – eine bestimmte Form der Aufmerksamkeit
  • Wirkungsvolle Entspannungstechniken erlernen z. B. progressive Muskelentspannung nach Jacobson

Methodik:

Gruppenarbeiten, gemeinsames Erarbeiten von Workshops, Rollenspiele

Training:

2 Tage mit max. 10 Personen

Ziele:

  • Durch gezielte Übungen sicheres Telefonieren lernen
  • Praxisbeispiele aus dem Berufsalltag besprechen und gemeinsam Lösungen erarbeiten
  • Telefonate annehmen und bei Bedarf professionell weiterleiten
  • Richtige Einschätzung von Anrufern
  • Positives Verhalten im Telefonkonflikt
  • Freundliche Begrüßung – der Kunde ruft gerne an
  • Auf unterschiedliche Kundenbedürfnisse und Anliegen angemessen reagieren
  • Professionelles Auftreten im Berufsalltag – Gäste mit Wertschätzung und Respekt empfangen und behandeln
  • Vermittlung von Kenntnissen von modernen Umgangsformen und Regeln der Etikette

Inhalte:

  • Grundlagentraining
    • Artikulation
    • Aussprache und Sprechgeschwindigkeit
    • Wahrnehmung/aktives Hinhören
    • Verwendung positiver Sprache (Ersatz der Wörter »man, eigentlich, aber, vielleicht«)
    • Lösungsorientiert argumentieren (Statt: »Das weiß ich nicht.« Besser: »Meine Kollegin kennt sich damit am besten aus, darf ich die weiterleiten.«)
    • Mit schwierigen Gesprächspartnern umgehen
  • Kundenfreundlichkeit »Die Atmosphäre macht’s«.
    • In den Ohren der Kunden sind SIE das Unternehmen
    • Wie spreche ich den Anrufer an
    • Die ungeschriebenen Gesetze moderner Höflichkeit
  • Organisation – wie bereite ich mich vor
    • Die professionelle Telefonnotiz
    • Gutes Benehmen beginnt bereits vor dem eingehenden Anruf
  • Fragetechnik am Telefon einsetzen
    • Den Bedarf bzw. das Anliegen des Anrufers durch gezielte Fragen erfassen
  • Umgang mit verschiedenen Menschentypen
  • Nonverbale Sprache
    • Körpersprache und ihre Wirkung
    • Professionalität an der Telefonzentrale und am Besucherempfang
    • Psychologie der Kleidung: Symbole von Kompetenz, Freundlichkeit und Seriosität
  • Simulierte Rollenspiele mit Analyse und neutralem Feedback

Zielgruppe

Kaufmännische und gewerbliche Auszubildende

Methodik:

Gruppenarbeit, gelenktes Entdecken, Rollenspiele, Gesprächsaufnahmen mit anschließender Analyse der Telefongespräche

Dauer:

1 Tag Training mit max. 9 bis 10 Personen

»Ich löse die Handbremse im Kopf des Mitarbeiters und begleite ihn im Coaching bis er fit ist!«

Der Mitarbeiter lernt im Theorietraining das Handwerkszeug zur Akquise kennen. In der Praxis kommt die Herausforderung, dieses umzusetzen. Das Coaching ist hier eine wichtige Hilfestellung.

Warum messe ich dem Coaching eine ganz hohe Bedeutung bei?

  • Die Hemmschwelle, die bei der Telefonakquise entsteht, gilt es im Coaching sofort abzubauen.
  • Der Gesprächseinstieg ist das A und O in der Akquise und muss sitzen. Das ist ein wichtiger Bestandteil des Coachings. Für den ersten Versuch gibt es keine zweite Chance.
  • Reflektion: Wie reagiert der Verkäufer auf Einwände des Kunden und wie kann er sie mit Nutzungsargumenten entkräften?

Hier praktiziere ich folgendes Vorgehen:

  • Der Mitarbeiter hat entsprechend Aktionen mit Adressen vorbereitet.
  • Die Live-Telefonate (z. B. Verkäufer macht Kaltakquise, qualifiziert Adressen oder bietet Zusatzprodukte an) werden aufgezeichnet.
  • Die Gespräche werden analysiert, der Mitarbeiter erhält danach ein neutrales Feedback und direkte Hilfestellung.
  • Gesprächs-Leitfäden werden je nach Aufforderung verändert und dem Mitarbeiter angepasst.
  • Die Verkäufer notieren ihre umgesetzten Erfahrungen in den Folgemonaten regelmäßig im Aktionsplan (Stärkenprofil). Die Inhalte werden im nächsten Coaching-Gespräch (Auffrischungs-Coaching) nach drei Monaten vor Ort besprochen und weitere Schritte werden ausgearbeitet.

Pro Teilnehmer mindestens 0,5 Tage

»Der erste Eindruck ist entscheidend und der letzte bleibt.«

Ziele:

  • Selbstsicheres Auftreten
  • Selbstdarstellung
  • Spannendes Präsentieren
  • Wie kann ich die Prüfer für mein Thema begeistern?

Inhalte:

Grundlagentraining

  • Artikulation
  • Verwendung positiver Sprache (Ersatz der Wörter »man, eigentlich, aber«)
  • Vermeidung von Konjunktiven (»würde, könnte«)
  • Kommunikationspsychologie
  • Stimme, Gestik, Körperhaltung
  • Blickkontakt
  • Umgang mit Präsentationshilfen: Flipchart, Pinwand
  • Gestaltungselemente z. B. Text, Buchstabengröße
  • Vorbereitung des Ablaufes: Einstieg, Haupteil, Abschluss

Methodik:

Gruppenarbeit, Rollenspiele, Trainerinput, Videoaufnahmen und anschl. Analyse. Der Trainer gibt direkt im Anschluss neutrales Feedback

Dauer:

1 Tag Training pro Gruppe von ca. 8 Personen

BIRGIT KONRAD

Spezialistin und Trainerin für positive und kundenorientierte Kommunikation und Akquisition am Telefon

»Auf div. Fragen ist Frau Konrad immer eingegangen und hat gute Beispiele aus der Praxis gebracht und somit das ›warum‹ begründet.
Ein sehr kurzweiliges Seminar. Trainingsinhalte sehr gut vermittelt. Es waren sowohl ernst und praxisnahe Themen als auch interessante Fragetechnik-Spiele«
Teilnehmer der Firma Black & Decker
»Frau Konrad hat gut erklärt, sie hat die Inhalte sehr motiviert vorgetragen und ist sehr gut auf den einzelnen Teilnehmer eingegangen. Frau Konrad ist sympathisch, humorvoll und kompetent und hat ein gutes Einfühlungsvermögen. Die Unterlagen sind gut übersichtlich und einfach nachvollziehbar. Sie geht gezielt auf Probleme ein.«
Teilnehmer aus der Verwaltung DFB, Frankfurt
»Seit dem Telefonseminar stimmt meine Motivation und die Begrüßung habe ich erfolgreich umgestellt. Ich merke auch, dass der Anrufer nicht mehr so oft nachfragt und alles klar und deutlich versteht. Aber auch umgekehrt merke ich, dass der Anrufer deutlicher spricht. Das Training wirkt sich nicht nur positiv auf das Telefonieren sondern auch auf das E-Mail-schreiben aus.«
Teilnehmer bei der IHK Aschaffenburg